相手の話をしっかりと『聴く』こと

一人で完結できる仕事は少ない。相談したい・質問したいという人がいれば、相談に乗る人・回答する人が必ず存在します。

相談・質問をする側は相応の態度があるのは当然として、相談・質問される側はちょっと油断すると上から目線になりがちです。

小さな頃から言われている方も多い、ある意味当たり前の行動である『相手の話をしっかりと聴く』について、考えてみました。

相手の話をしっかりと聴くためにやってもらいたいこと

聴く＝耳と目と心で聴く　とは昔の人は上手い表現をしたものです。コミュニケーションの重要な要素である『相手の話をしっかりと聴く』ために、やってもらいたいことをお伝えします。

ついつい忙しい時にやりがち、そして忙しいアピールをする人がやっていること。それは、

作業を止めず視線はディスプレイ
「あー、聞いてるから、どうぞー」と、作業しながら話を聞く

という状態です。

この状態だと相談・質問をする側は「あ、何か忙しい時に相談しちゃって申し訳ないなぁ」と一瞬だけ思うかもしれませんが、後から「相談に乗ってもらえてありがたいけど、何だかなぁ…」と決して気持ち良くはない感情でその場を離れることになります。

しかしながら、相談・質問を受けた時点で手を止めて身体を相手の方に向けて相談・質問をされた場合、

「忙しいのに自分のために時間を割いてくれている」という感謝の気持ちを持つ

ことになります。

また、相談・質問する側は早く解決したいと思う以上に不安を抱えているため、手を止めない場合に比べてより多くの不安感が払拭されることにもなります。

そして忘れた頃に、感謝の気持ちを持った相談者・質問者が、あなたに大きな力添えをしてくれることになるでしょう。

出社時に直接声をかけられる時と違い、リモートワーク時には別の観点で意識しておきたいことがあります。それは

原則、正面を向いてカメラ目線で話をする

ということです。

これ、簡単そうで実は結構難しかったりします。外付けカメラにせよ、PC・タブレットに内蔵のカメラにせよ、ついつい画面を見てしまいがちです。私の場合

ディスプレイでSlack・メール・参考資料を確認しつつ
タブレットでWeb会議画面（with カメラ）

としているため、タブレット画面を見つつ、時には参考資料を見ながら話をする、という感じになります。タブレット画面の時はカメラ目線になっていると思いきや、顔は正面を向いていても視線は少しずれた位置になっていることが多々あります。もちろん、参考資料を見ている時はガッツリ斜め前を眺めている状態になります。

お互いの環境は理解し合っているため、大きな問題になることはありません。ですが、ここぞ！という時にはタブレット画面のメンバーの顔を見るのではなく、カメラの先にいる話し相手を見つめるつもりでカメラに視線を送る。是非、これを実行してみてください。

できる限り、タイムリーに回答してあげたい。でも現実的にはそれ以上に緊急かつ重要な仕事に取り組んでいる最中ということも多々あります。助けてあげたい気持ちと目の前のタスク、そのバランスを取るため、時には

お詫び（今この瞬間は、目の前のタスクに集中したい）
代替スケジュールの提示（10分後ならOK 等）
他に回答を持っている方を紹介（面識がなければ橋渡しだけでも）

というパターンも必要となります。

相談・質問する側も「忙しそうなところ割り込んで申し訳ない」という気持ちを持っている（はずな）ので、『代替スケジュール』や『他者の紹介』という一次回答だけでも、安心感を得ることができます。

早期解決をめざし「なるべく早いタイミングで一歩でも前進したい」と思っている相談者・質問者に対して、少しでも期待に沿って対応する。他者貢献と自身のタスク消化、このバランスを常にいしきしておきたいところです。

困っている方からの相談・質問。業務上の立場もあるため特に何も意識せず対応している方もいるかと思います。しかし、相手の話をしっかりと聴くこと自体が

他者貢献であり、自己肯定感も高めてくれる

という点をしっかりと認識いただきたいところです。

自身を頼って相談・質問してくれる方に次の行動を導くことそのものだけではなく、しっかりと話を聴くことで関係性をより強固なものにしてくれる。将来に向けた大きな投資にもなる『相手の話をしっかりと聴く』を是非実践してみてください！